〇〇様、
この度は友だち追加ありがとうございます♪
サロンサポート公式アカウントです✨
今後すべて薬剤や働き方に関する質問についてはこちらから承ります💁♂️
3人体制でサポート対応しておりますので24時間ご連絡いただき問題ございません。
登録いただきましたらお手数ですが
・お名前(フルネーム)
・サロン名
を1度このラインに
送ってください。
よろしくお願いいたします💫
配信１
全店一斉配信の為返信不要
【第一声は？】
美容室ではお客様が来店したら
「いらっしゃいませ」
ではなく
「こんにちは」
が望ましいです。
こんにちはを選択する理由は
「こんにちは」
と言われたら
「こんにちは」
と返せるからです。
「いらっしゃいませ」
と言われて
「いらっしゃいました」
とお客様は返せません。
『いらっしゃいませ』
ではお客様は返事の
しようがないんです。
「こんにちは」
を選択することで会話しやすくなる。
どの言葉を投げかけたら
相手は答えやすいのか？
よくカウンセリングで
「あまりお客様が答えてくれなかった」
と言う場合アナタ自身が
” 答えやすい質問や雰囲気 ”
をできているのか？
ぜひ確認してみましょう。
【ホームページとの一貫性】
一貫＝最初から最後まで繋がってる
という意味です。
お客様は皆さんも知ってるような媒体から認知しそこからホームページを必ず通って予約をされます。
ホームページを通って予約をするので
必ずページの内容を見て来店します。
ホームページと提供しているものが
違うと来店したお客様が
「書いてあることと違うじゃない」
てなり怒りを買ってしまいます。
ですので必ずホームページの内容は確認し
不明点があるようなら質問してください。
【通常の美容室は矛盾している】
通常の美容室を見ていると
宣伝内容と実際の内容に
矛盾が起きてるんですよね。
もちろんワザと嘘をつこうと思って
書いてる人はいないハズです。
自分で気づけてないんですね。
たとえば
「丁寧にカウンセリングします」
といってるのに5分しかしない。
「最高級の薬です」
といってるのにトリートメントが1000円。
これだとお客様は矛盾を
感じてしまうんです。
宣伝するなら同じ内容かそれを超える内容のサービスを提供せねばお客様は再来しません
「HPの通り」
↑このようにお客様に矛盾がないように
することで信用を得られ次の予約が叶います。
丁寧なカウンセリングが
5分はおかしいですし
最高級のトリートメントが
1000円で提供はできないですよね。
「HPの通り」
↑このようにお客様に矛盾がないように
することで信用を得られ次の予約が叶います。
丁寧なカウンセリングが
5分はおかしいですし
最高級のトリートメントが
1000円で提供はできないですよね。
このように一貫性を意識して
お店作りもお願いします。
不明なら聞いてください。
『落ち着いた美容室』
と記載しているのに
” 大声で大盛りあがりする ”
ということのないようお願いします
配信２
お客様に間違った選択をさせない】
＊全店一斉配信の為、返信不要
うちのサロンが通常サロンと大きく違う点は
" 素人であるお客様にメニューを選ばせない “
という点です。
美容師はプロ
お客様は素人
BARのマスターはプロ
BARに来るお客様は素人
です。
この話はBARを比喩にして説明しましょう。
お酒をよく飲む人
お酒をあまり飲まない人
どちらもBARに行くとして2人ともお酒に詳しいかといわれれば、そうでない事が多いと思います。
なぜならよく飲む人でも詳しくなかったりするし、あまり飲まない人はまず詳しくないわけです。
そうゆう素人であるお客様にメニューを選ばせてしまうとそれが
"お客様が満足できるメニュー“
になるかどうかはある意味、博打になります。
つまり言い換えれば
＊やってみないと分からない
＊飲んでみないと分からない
になるわけです。
BARなら仮に口に合わなかったとしてもまた新しいのを頼めばいいかもしれません。
ただ美容室で仮に合わなかったメニューを選んでしまった場合、ほぼ2度目はありません。
そしてこのような原因を作っている美容室は非常に多いものです。
1、そもそもメニューが10以上ある。
2、多すぎて全てのメニューを確認するのが大変。
3、だからこそお客様はどのメニューを選べばいいか分からない。
4、なんなら提供する美容師側がメニューを全て把握できてない。
5、お客様は案外「分からないので教えてもらえますか？」と言えない、だからメニューが分からないまま。
6、『お客様は分からない』ということを美容師が分かってないのでお客様に言われたメニューを受け入れてしまう。
7、結果「大丈夫かな…」という不安を抱えたままお客様は施術に入る。
8、その状態でリラックスできるわけがなく、ただただ結果が心配
だいたいこのようなイメージですね。
美容室におけるメニューとは結果ではなく過程です。
その過程をお客様に選ばせない。
なぜならお客様はメニュー(過程)でどうなるか分からないからです。
もちろん入口で
「何のメニューにされますか？」
と聞きますが、そのメニューをすればお客様が喜ぶとは限らないわけです。
なので一度確認する。
髪の毛が
・どのような状態が良いか？
・どのように見られたいか？
・どうしたら扱いやすいか？
この理想を詳しく確認するのです。
BARでいうところの
・どのような甘さが好きですか？
・そもそもお酒は好きですか？
・お酒は強い方がいいですか？
と同じですね。
お客様の理想を詳しく聞いた上で
(〇〇が理想といってるのに、〇〇のメニューだと合わないなぁ…)
と考えお客様の理想とズレが出るようなら他を提案するんです。
「甘いお酒が苦手」
と言っているお客様がカシスオレンジを頼もうとしたら
(甘いの苦手って言われてるからカシオレはやめた方がいいなぁ)
と考えるのと一緒です。
美容師「おそらく〇〇さんが希望されてる髪の毛の状態にはならないと思います、
もしそのような状態にしたければ〇〇のメニューがオススメです」
とその人にあった提案をしていく。
うちは考えやすいようにわざとメニューを減らしています。
ここはぜひ理解してご対応してくださいませ。
配信３
まずは上の画像を見てください。
これは
「感情がどのようにつながっているか」
を表しています。
ポイントは分からないの位置。
「分からない」の隣には
「苦しい」
と
「キライ」
がありますね。
これは人が
”分からない”
ということにストレスを感じてしまう事を意味してます。
だからこそ私はできる限り
「なぜ？」
を言葉、イラストでご説明しています。
「なぜそう施術をするのか？」
「なぜこの順番で行うのか？」
「なぜこの部分にこだわるのか？」
毎月のコラムも
すべてここにつながります。
分からないものがわかるだけでトラブルも未然に防ぐことができるんですね。
お客様にもスタッフさんにも
“ わかる ”
を届けることがサロン滞在においてストレスをなくす一つだと思ってます。
このように全て1つ1つのことに時間をかけて説明するのはサロンの意図がわからないとストレスが溜まるからです。
わからないはストレスに転じやすい。
わからないというのは感情サークルでは、画像の部分に入り
すぐ隣近所には
「苦しい、きらい」
といったものある。
人が
"嫌いな人間について語ってる時"
を観察してみてください。
その人の言葉から？を言語化したものが出てくるはずです。
「マジであの人謎なんだけど」
「本当訳わからない、アイツ」
「凄い嫌だ、なんであーなの」
謎、わからない、なんで
つまり
？？？？？？
ですよね。
接客中、お客様の頭に？がついているようならばなぜそれを行うのかを説明してあげましょう！
ぜひ参考に。
追伸
関係性の格言に
"人間関係が悪化するのは相性の問題ではなく互いに説明を怠るからである"
という言葉があります。
このコラムに時間をかけているのは説明することは
『人を守り関係を守る』
ことにつながるからだと思うからです。
ぜひ分からないことがあれば説明しますので聞いてきてください。
よろしくお願い致します✨️
配信４
【人の内面イメージ】
＊全店一斉配信の為、返信不要
カウンセリングで大切なのは質問しながら
" 相手の内側の深い部分まで理解すること "
です。
↑1枚目はみなさんに共有してもらいたいイメージのイラスト。
イラストでは外側ほど色が濃くなっていて内側であればあるほど真っ白になっています。
これは表面的なことはわかっているけど本当のところは自分でも分かっていない様子を色付けで表しています。
例えば
「今日は何をする？」
という質問はすぐ答えられると思います。
しかし
「自分はどう生きたい？」
という質問はパッとすぐ答えられない人が多いと思います。
つまり表面的なことはハッキリ分かっていても本質的なことは自分でもハッキリ分かってなかったりするわけです。
カウンセリングはその手助けの意味があります。
だからこそマニュアルは比較的答えやすい表面的な質問を用意しているのです。
ここを理解しましょう
あ
2枚目のイラストは質問をしながら人の内側の部分を理解していく様子を表しています。
これを元にカウンセリングについての説明をしていきます。
【なぜを5回聞くことでその人が本当に思っていることを知れる】
" なぜを5回聞く "
これはあのTOYOTAが本当の気持ちを知る際に使っている方法です。
例えば「髪を切りたい」という意見に対して
なぜ髪を切りたい？
↓
〇〇だから
なぜ〇〇だと思うの？
↓
〇〇だから
このようなやり取りを5回していくとその人が思っている本当のことに辿りつくそうなのです
ちがマニュアルに用意しているカウンセリングは実は全て表面的な質問ばかり。
なのでマニュアルの質問だけをしていてもお客様が本当に心の底で思っていることは分かりません。
お客様に表面的な質問を繰り返していても
「心から理解してもらえた」
という想いを抱かせにくくお客様との繋がりは浅いものになります。
ご自身の1番仲のいい友人、知人を思い浮かべてください。
自分が心の奥底で思っていることを少なくとも知らない人よりかはなんでもかんでも喋っているはずです。
それは心の中を曝け出しても相手が受け入れてくれると分かっているから。
アナタが1番仲のいいお客様もおそらく
" アナタもそのお客様も "
自分の深い部分まで喋っているのではないでしょうか？
あくまでマニュアルの質問は入口にしか過ぎません。
そこから深掘りしていくことでお客様が抱えている本当の悩みに辿りつくことができます
質問するうえで注意していただきたいのはその仕方。
結論から述べれば
なぜ？
という聞き方はオススメしません。
実は「なぜ？」には攻撃的なニュアンスが含まれており
なぜ？なぜ？なぜ？なぜ？なぜ？
5回も聞けば心理的な圧迫感を与えてしまうんですね…
ある統計によれば親が幼少期の子供に否定的な言葉をかける回数は平均で1日100回を超えるそうです。
「〜しなさい」
「〜はダメよ」
の他
"なぜ、こんなことをしたの？"
という聞かれ方はほとんどが子供が悪いことをしたときだそう。
ですので大人であっても
" なぜ "
という言葉をきくと責められることを想定し防御壁を築きたくなり本当のことを述べなくなってしまいます。
なぜそれをしないんですか？
ではなく
なにかしない理由はあったりされますか？
こっちの方が答えやすそうですね✨
ぜひ参考に
配信５
なんとなくに隠された心理】
＊全店一斉配信の為返信不要
美容室に行かなくなる理由…
・カットが下手
・シャンプーが下手
・カラーが下手
実は↑のような理由でお客様が失客するわけではないのです。
（もちろんコレらの場合もあります。）
ある統計で分かったサロンに再び行かなくなる一番の原因、
それは
” なんとなく ”
この理由が第一位なのです。
この
” なんとなく ”
を解決する方法が一つだけあります。
それが次回予約。
ここで1度” なんとなく ”を説明していきましょう。
そもそも言葉の意味は
なんとなく ＝ それといった理由がない
と言う意味。
つまり美容院のリピートにおける
” なんとなく ”
と言う理由には
『行かない理由はない、でも行く理由もない』
という真意を汲み取ることができるのです。
【なぜ恋人と付き合った？】
話は変わりますがある街頭インタビューで彼氏がいる女性に
「なぜあなたは今の彼氏と付き合ったのですか」
という付き合った理由を検証する番組がありました。
いろんな意見がありましたが
中でも一番多かったのが
『付き合って』
って言われたから
という理由だったのです。
肩透かしな答えかもしれません。
ですが同じことが美容院でも言えるのです。
つまり人は理由があれば
また美容院に戻ってきます。
なのでお客様に次回予約のお話を
正しくすることが大切なのです。
なぜ
"お声がけが必要なのか？"
もう少しだけわかりやすく
説明していきましょう。
前提として人間には先延ばしにしてしまう特性があるのです。
アナタは思い当たりませんか？
・やらなくてはいけないのに後回し
・今やるべきなのに「明日でいいか」
・後で決めよう、また連絡します！
そう、日常的にあるのです、
現代人はとにかく忙しい。
だから今やるべき些細なことも
後回しにしてしまう・・・
ある行動経済学者がこんな実験をしました。
先延ばし症候群に関する実験です。
大学の生徒にレポートの課題を
３つのクラスに出したのです。
クラスA
「レポートの提出は最終日までに
終わらせてくればいいからね」
クラスB
「レポートの提出は最終日までに
終わらせてくればいいからけどできるだけ早めにお願い」
クラスC
「レポートをいつ提出しますか？
〇〇日ですね、わかりました。」
結果はCが一番良くてAが一番遅かったのです。
Aに関しては提出しない生徒も多数現れました。
ここで伝えたいメッセージはなにかというと
” 人は早くしたほうがいいという事でも決断を先送りにしてしまう ”
ということ。
商売の世界ではこんな格言があります。
お客様は
『いつ』でも買えると思って
『いつ』までも買わない
です。
コレをサロンに当てはめるのであれば
『いつ』でも予約できると思って
『いつ』までも予約をしない
です。
ぜひマニュアルの意図を汲んで次回予約8割以上を目指していってください。
取れてない場合はマニュアルをもう一度よく見ましょう。
追伸
多くの人は仕事の報酬が
「お金」
だと思っていると思います。
もちろん間違ってませんが伸びてるサロンは皆
" 次回の仕事 "
こそが報酬だいう意識をもっています。
信頼して満足してもらえるからこそ次もまたウチにお願いしてもらえる…
この積み重ねが本質的な報酬ですので、
ぜひコチラは覚えておいてください。
配信６
【擦り合わせについて】
＊全店一斉配信の為、返信不要
カウンセリングでは初回の際、１時間ぐらい使ってお客様と向き合いますよね。
この時相手の希望を聞くだけでなく
『自分が何をどこまでできるのか』
をじっくり説明すると思います。
なぜならこのやりとりの中で
" 相手の期待 "
と
"こちらのサービス内容"
をすり合わせることが必要だからです。
今回この擦り合わせ方について説明していきます。
【みんな「あいだ」にいる】
「彼はわがままだ」
「彼女は短気だ」
よくこうゆう言い方や考え方をすることってあると思います。
" 人の性格を固定的 "
に考えてしまう。
例えばある人が
「彼はわがままだ」
といったとしましょう。
でも実際は
「彼はわがままだ」
「彼はかなりわがままで強調性がほとんどない」
「彼はわがままな一面もあるが頼めば協調してくれる」
「彼はそこそこ強調性がある、しかし稀にわがままな一面がある」
「彼は強調性がありわがままは言わない」
と考えれます。
このように解釈に広がりを持たせグラデーションで考えることにより人と
"うまく擦り合わせていく"
ことがしやすくなります
上記の画像もそれを表しています。
あの人は1であるあの人は0である
という0/1の考え軸ではなく0.3や0.5、0.7、へたしたら0.81もある…
こんな考え軸。
解釈に幅をもたせた考え方をコチラがもつ。
でないと擦り合わせに時間がかかるし
人間関係で事故が起こりやすいです。
【お客様の細かさを確認する】
ヘアスタイルで考えていきましょう。
「肩まで切ってください」
美容室ではお客様と長さの擦り合わせも重要ですね。
例えば肩なら下記の写真で表すピンクのゾーンは全て肩になる。
イラストだと緑色の矢印に長さが設定されてますが矢印より上でも下でも
'' 肩の長さ "
と言えます。
ここで意識すべきポイント１つ。
相手が
" どのくらいの細かさで物事を考えているか？ "
です。
細かいのか？
大雑把なのか？
相手が大雑把でコチラが細かいなら⭕️
コチラが大雑把で相手が細かいなら❌
後者の場合だとお客様はそのスタイリストからいずれ離れていきます。
なぜなら
大雑把な人(気づかない人)
と
細かな人(気づく人)
ではストレスや不満を抱きやすいのは後者だからです。
結論、お客様の要望に対して少し細かいぐらいで考えてあげると
" 擦れちがい "が起きにくく" 擦りあわせ "がうまくいく
と言えます。
勘違いしてほしくないのは
"なんでもかんでも細かく対応してください"
と言う話ではないこと。
どのくらい細かいか？
どこを細かくして欲しいか？
を丁寧に確認しましょうと言う話です。
【引き継ぐ際の注意とは？】
「あのお客様はいい人だよ」
スタッフからスタッフへ引き継ぎをする際このようなやりとりがあります。
ですが言われた方は何をもっていい人なのか？
を聞いておくべきでしょう。
人がいう「いい人」というのはそのほとんどが突き詰めると
" その人にとって都合のいい人 "
であることが多いもの。
なので別の人からしたらいい人ではなかったということがあります。
これもすれ違いの原因です。
つまり曖昧な言葉。
こうゆうところも言葉の特性なのでぜひ参考にしてみてください✨️
配信７
【技術に関して】
＊全店一斉配信の為、返信不要
美容師さんがスタイリストになっていく流れ。
専門学校をでて就職、最初のサロンでシャンプーから教わり最後にカットを教わります。
なぜならカットが様々な意味で最重要とされ技術の集大成として考えられているからです。
入社しカットをマスターするまでに要する年月は早くて2年、遅くて５年。
何なら5年以上もかけさせまた練習ではウィッグで100体とか切るわけですね…
業界の体質ですからもちろん否定しませんが、こうゆう育ち方をすると良くも悪くも技術に重きを置き過ぎてしまうんですね。
5年という年月をかけひたすら
技術が大事
技術が大事
技術が大事
という価値観を長い年月をかけて作り上げてしまう…
多くの美容師さんにお会いしていてとても強くコレを感じます、
ぜひもっている価値観や目線を少し変えてもらいたいと思います。
リピートを叶えるための答えが技術にあると思いがちですが、美容室の技術というのはあくまで土台に関係性があってその上に技術があるもの。
つまり関係性が良くなければいくら技術があってもダメだし
技術が未熟でも関係性が良ければリピートしてもらえる。
↑コレこそ分かっていただきたい部分です
【優先順位の考え方】
通常のサロンの場合、1番重要と考えられているのはカットを含めた技術です。
１、カット、塗り方など＝技術
２、挨拶やおもてなしなど＝接客
３、聞き方や考え方＝カウンセリング
①技術→②接客→③カウンセリング
こんな順番ですね、
でもうちは異なります。
大切にしている価値観が逆なんです。
だからこそスタッフのカットなんて見ません。
美容室では採用時にカットチェックをするサロンもありますがうちはしません。
もちろん全てが大切というのは前提とした上で
１、カウンセリング
２、接客
３、技術
うちはこの順番。
みなさんに発信しているのも話し方や考え方ばかり
なのは関係性の作り方を学んでもらいたいから。
これなかなか理解してもらえないんでハッキリ言いますね。
" カットがいい ”
から
" いい店 "
になるのではありません。
" いい店 "
だから
" カットが良い "
ってなるんです。
関係性がいいから技術がよく思われる。
ここの解釈がズレてるとお客様に提供すべきものを誤るんです。
先日ある50代の美容師さんにお会いしたんですがもう凄いんです、技術力💦
カットのこだわりが高すぎてレベルも高く、もはや1周まわってなんだか分かりませんでした汗
よほどレベルの高い技術なんでしょうが、そこのお店はカット3670円でリピート20%。
お客様がリピートしないと相談を受けたんですが、私がその方に伝えたのは
”カウンセリングの仕方”
のみです。
モデルを見ていた時間は終始
そんな接客の話をさせていただきました。
（あっ、爪の長さも指摘しましたね）
おわった後、本人はキョトンとした様子。
オーナーさん「あの〜、技術のことについて指摘されるのかと思ってました」
自分の技術に問題があってリピートしないと思っていた人の回答ですね。
関係性作りという土台が大事とわかってない。
だからこそカウンセリングを１０分で終わらしてしまいます。
うちのサロンは入社してモデルに取り組んでもらいますがその際に必ずカウンセリングの時間をお伺いしています。
すると２０や３０分とかで終わらせちゃってるんですよね。
時間のかけ方がわからない。
でもこれ仕方ないことです。
私自身も勤めてたときに技術や接客は習いました、
ですがカウンセリングについては一切習いませんでした。
必ず新規のカウンセリングは４０分以上かけるようにお願いいたします。
追伸
ちなみにうちの場合ショートも少ないですから
尚更カットの重要度は低くなります。
毛先が顔から離れれば離れるほど
カットの影響力は低くなっていきます。
ぜひ参考に💫
配信８
【情報をデザインする】
＊全店一斉配信の為、返信不要
よく
「相手が理解してくれない」
「〇〇と言ったんですけど」
このようなコミュニケーションにおける
” ちょっとしたズレ ”
って働いているとありますよね。
伝わらない要因は色々ありますが
そもそも伝える側として
" 情報をデザインする "
という視点をもってみてください。
特にお客様とやりとりする
LINEでもこの考えは大切になります
↑いかがでしょうか？
比べることで
＊見やすさ（視認性）
＊読みやすさ（可読性）
が違うことが分かると思います。
受け手の目線を考えないと
前者の返信をしてしまいがちです。
自分の言いたいことをそのまま出しても
受け手に伝わりにくいんですよね。
特に長い文章だとデザインされてない
テキストは読みにくいものです。
うちのラインのテンプレも
長い文章のものがあったりするので
🟠できるだけテンプレ通りに送る
🟠変えるなら情報をデザインして送る
ようにしましょう。
【５段階の承知しました】
同じ言葉であっても
「声」
で理解するのか？
「文字」
で理解するのかは異なりますよね？
声には大きさやトーンが備わりますが
文字にはそれがありません。
だからこそ大切になるのは
”文章につける語尾”
です。
LINEでは語尾を大切にしてください。
上記のイラストを見ると同じ
「承知しました」
でも伝わり方が変わってしまいます。
上から下になるにつれて
冷たい印象から温かい印象へと変わりますね。
何なら一番上は
「雑さ」
すら感じさせます、送らぬように。
感じ取る人は感じ取りますので
ぜひ参考にしてください✨
配信９
【解決できないと思った時に】
＊全店一斉配信の為返信不要
お客様は様々なお悩みを抱えて来店します。
時には解決できない悩みに向き合うケースもあるでしょう。
こんな時に
対処できる人
対処できない人
分かれますがやはりベテランであればあるほど引き出しも多く対処できる人が多いように感じます。
一方、経験が少ないとなかなか対処できないもの。
でもある考え方を知れば
"無理難題と思えるような悩み"
に対しても向き合う事ができます。
結論から述べると
'' 悩みを解決できるサイズになるまで分ける "
ことができれば対応できるケースがほとんどです。
【小さく分けて解決していく】
解決できないと思ったら
" 悩みを分ける "
という考えをもちましょう。
そもそもお悩みに対して
" なんでもかんでも全て解決しようとする "
という考えでなくて大丈夫🙆
もちろんその気持ちをもつのは素晴らしいのですが私たちは魔法使いではないのでお悩みすべてを1度に解決できません🪄
例えばよくあるスタッフさんの相談として
" 『クセはなくしたいけどボリュームをおとしたくない』という方はどう対応したらいいですか？ "
というケースがあります。
例えばボリュームを分けるとなった場合、こんな風に考えることができます。
・縦横のボリューム
・奥行きのボリューム
・前髪のボリューム
・結んだ時のボリューム
など
このように分けていく。
そしてお客様が
・ボリュームを失いたくない部分
・クセがとれるならボリュームを失ってもいい部分
をお伺いします。
このようにしながらお客様の要望とコチラの解決できるコトを
"擦り合わせて希望を一致"
させていくんです。
サイズが大きいままだと一致しないことってあるんですよ。
コレで行き詰まってしまう。
だからこそ分けれないスタイリストは
「 クセをとるならボリュームは落ちるので希望は叶えれません」
という四角四面な対応になる。
四角四面とは？
=
融通が利かないこと
=
柔軟に対応できないこと
すべてイコールです。
もう一度伝えます、
サイズを分けること。
そうするとお客様も
「ここのボリュームはほしいけどココはいらないかな」
ってなったりします。
もしこれで一致しないようならさらにサイズを小さくしていきましょう。
ボリュームの場合、分けるという考えがないとどうしても
"縦のボリュームのみ"
で解決をしようしてしまいます。
コレ行き詰まリますよね？
『解決しようとサイズが大きい』
から行き詰まるんです。
ここに
"横のボリューム"
という考えまでいれるとそれだけで解決方法は広がります。
下記のイラストはワンレングス、
そこにレイヤーまたはグラデーションを入れることでアウトラインの形が変わっているのがわかります💇♀️
つまり横のボリュームが上がり頭頂部がペタンコに感じにくくなっています。
こんなイメージ。
このような考えだと私の感覚値ですが無理難題そうな要望の9割は解決することができます。
複雑な悩みを抱えたお客様ほど美容室を転々としてる方が多いものです。
しつこいようですが、だからこそまず分けてあげる。
ぜひ参考に☆
配信１０
【ライン対応についての考え方】
全店一斉配信の為、返信不要
対応の仕方でこの考えがないとお客様に入客することができませんのでぜひ理解してください。
新規のお客様には2パターンいて
◯行くことを決めている人
◯行きたいけど不安を抱え躊躇してる人
に分けられます。
後者の方は抱えている不安についてLINEを通じて質問をしてくるでしょう。
「髪傷んでますか治りますか？」
「髪のクセが強いんですが平気ですか？」
「髪質的に良くなるのか教えて欲しいです」
こういった様々な質問があると思います。
この質問に返答する際に
考えてもらいたいこと。
それは
" どうしたらその人に会うことができるか？ "
です。
[まずは会う。それから判断する]ここでクイズを出しましょう。
A 髪がちょっと傷んでます。
B 髪が傷んでます。
C 髪がボロボロに傷んでます。
↑さてこの中で1番髪が
傷んでるのは誰だと思いますか？
きっと多くの人はCだと判断します。
ですがここでの答えは
" 誰が1番かなんて分からない "
です。
そもそも会って髪を目で確認したのか？
って言う話なんですよ。
・目視をして
・手で触って
・水に濡らして
ここまでして本質的な傷みが把握できます。
ラインのコメントだけで結論を出さないでください。
例えば
「髪がボロボロに傷んでて本当に困ってます、ぜひなんとかして欲しいんですが…」
↑このようなコメントを見るとなんだかこっちが不安になりませんか？
自分(なんか怖いなぁ、ものすごくボロボロな人だったらどうしよう…）
ただ実際に会ってみると
↑こんなノリで笑みまで見せて言っているかもしれません。
で実際に確認してみると思ったほど傷んでない。
" 思ったほど "
↑ここですね、ここが重要です。
[テキストの情報は無機質]無機質＝生命感のない冷たい感じのもの
という意味です。
テキストが無機質だと
プラスかマイナスか？
ならマイナスよりイメージに偏りがちなんです。
例えばここに絵文字や記号を加えて無機質でないものにすると印象が変わりますよね？
傷んでて本当に困ってます。
傷んでて本当に困ってます！！
傷んでて本当に困ってます(^^)
傷んでて本当に困ってます🧐
傷んでて本当に困ってます😌
傷んでて本当に困ってます😂
↑うちのラインでも絵文字や記号をうまいバランスで入れるように指示しているのは無機質なイメージを与えない為です。
相手がまだ1度も来店したことないお客様たと問い合わせは無機質なテキストがほとんど。
なので不確かなことが多い場合は、
＊まずは来てもらって
＊まずはその人に会って
それから確かめてください。
自分じゃ手に負えないのでお金を払ってもなんとか不安、不満をなくしたい。
↑こうゆうお客様というのはほぼリピート客になります。
うちに寄りかかってくれるですね。
これこそが
"1番来てほしい1番お客様になる人"
です。
1番18000円の価値を感じてくれるお客様なんですよ。
その1番のお客様を1番断っているスタッフ、店舗があるのでこれを皆さんに通達しています。
ぜひ考えながら
対応してみてください💫