配信４
【人の内面イメージ】
＊全店一斉配信の為、返信不要
カウンセリングで大切なのは質問しながら
" 相手の内側の深い部分まで理解すること "
です。
↑1枚目はみなさんに共有してもらいたいイメージのイラスト。
イラストでは外側ほど色が濃くなっていて内側であればあるほど真っ白になっています。
これは表面的なことはわかっているけど本当のところは自分でも分かっていない様子を色付けで表しています。
例えば
「今日は何をする？」
という質問はすぐ答えられると思います。
しかし
「自分はどう生きたい？」
という質問はパッとすぐ答えられない人が多いと思います。
つまり表面的なことはハッキリ分かっていても本質的なことは自分でもハッキリ分かってなかったりするわけです。
カウンセリングはその手助けの意味があります。
だからこそマニュアルは比較的答えやすい表面的な質問を用意しているのです。
ここを理解しましょう
あ
2枚目のイラストは質問をしながら人の内側の部分を理解していく様子を表しています。
これを元にカウンセリングについての説明をしていきます。
【なぜを5回聞くことでその人が本当に思っていることを知れる】
" なぜを5回聞く "
これはあのTOYOTAが本当の気持ちを知る際に使っている方法です。
例えば「髪を切りたい」という意見に対して
なぜ髪を切りたい？
↓
〇〇だから
なぜ〇〇だと思うの？
↓
〇〇だから
このようなやり取りを5回していくとその人が思っている本当のことに辿りつくそうなのです
ちがマニュアルに用意しているカウンセリングは実は全て表面的な質問ばかり。
なのでマニュアルの質問だけをしていてもお客様が本当に心の底で思っていることは分かりません。
お客様に表面的な質問を繰り返していても
「心から理解してもらえた」
という想いを抱かせにくくお客様との繋がりは浅いものになります。
ご自身の1番仲のいい友人、知人を思い浮かべてください。
自分が心の奥底で思っていることを少なくとも知らない人よりかはなんでもかんでも喋っているはずです。
それは心の中を曝け出しても相手が受け入れてくれると分かっているから。
アナタが1番仲のいいお客様もおそらく
" アナタもそのお客様も "
自分の深い部分まで喋っているのではないでしょうか？
あくまでマニュアルの質問は入口にしか過ぎません。
そこから深掘りしていくことでお客様が抱えている本当の悩みに辿りつくことができます
質問するうえで注意していただきたいのはその仕方。
結論から述べれば
なぜ？
という聞き方はオススメしません。
実は「なぜ？」には攻撃的なニュアンスが含まれており
なぜ？なぜ？なぜ？なぜ？なぜ？
5回も聞けば心理的な圧迫感を与えてしまうんですね…
ある統計によれば親が幼少期の子供に否定的な言葉をかける回数は平均で1日100回を超えるそうです。
「〜しなさい」
「〜はダメよ」
の他
"なぜ、こんなことをしたの？"
という聞かれ方はほとんどが子供が悪いことをしたときだそう。
ですので大人であっても
" なぜ "
という言葉をきくと責められることを想定し防御壁を築きたくなり本当のことを述べなくなってしまいます。
なぜそれをしないんですか？
ではなく
なにかしない理由はあったりされますか？
こっちの方が答えやすそうですね✨
ぜひ参考に
